Bir deneme yapın. Google'a "Isparta termal otel" yazın ve ilk sayfaya bakın.
Bu yazıyı hazırlarken biz baktığımızda ilk sayfada tesislerin kendi siteleri yoktu. Rezervasyon platformları, tatil siteleri ve termal otel rehberleri vardı. Aynısı "Afyon termal otel" ve "Kütahya kaplıca" için de geçerliydi.
Arama sonuçları kişiye ve güne göre değişir; bizim gördüğümüzü değil, sizin gördüğünüzü esas alın. Ama bakın — çünkü misafirinizin gördüğü sayfa o.
Misafir sizi buluyor, siz misafiri bulamıyorsunuz
Tablo tanıdık:
- Misafir sizi platformda buluyor.
- Rezervasyon platformda tamamlanıyor.
- Adı, e-postası ve tercihi platformda kalıyor.
- Sizde yalnızca dolu gece sayısı var.
Burada dikkat edilmesi gereken şey doluluk değil, liste. Bir sonraki sezon kime yazacaksınız? Geçen yıl gelen misafirin adını bilmiyorsanız, o misafire ancak platformun izin verdiği kadar ulaşabilirsiniz.
Termal tesiste bu soru daha çok önem kazanıyor, çünkü tekrar gelen misafir varsa iş oradadır. Misafiriniz ikinci kez geliyorsa ve elinizde iletişim bilgisi yoksa, ikinci geliş de platformdan gelir — ve ikinci kez ödersiniz.
Komisyon en görünür maliyet, en büyüğü değil
Komisyon oranınız sözleşmenizde yazar. Biz buradan tahmin etmeyiz; siz açıp bakarsınız.
Bakılması gereken asıl şey şu: komisyon her rezervasyonda bir kez ödenen bir maliyet. Müşteri ilişkisinin sahibi olmamak ise kalıcı bir durum. Birincisi hesaplanabilir, ikincisi çoğu zaman hiç hesaplanmaz.
Kendi sitenizden kaç rezervasyon geliyor?
Bu sorunun cevabı üç türlü olur ve üçü farklı sorundur.
"Bilmiyorum." Ölçüm yok. Sitenizde kaç kişi rezervasyona başlıyor, kaçı tamamlıyor, hangi adımda bırakıyor — bunlar bilinmiyorsa alınan hiçbir karar veriye dayanmıyor demektir. Bu en ucuz çözülen sorundur.
"Sıfır." Altyapı yok. Site var, telefon numarası var, belki bir iletişim formu var; ama misafir müsaitliği göremiyor, fiyatı göremiyor, ödeyemiyor.
"Formdan talep geliyor." Bu ikisinin arası ve en çok yanıltan hâli. Talep formu bir rezervasyon değil. Misafir tarihini yazıyor, "en kısa sürede dönüş yapacağız" cümlesini görüyor ve bekliyor — fiyatı bilmeden, müsaitliği bilmeden, ne zaman cevap geleceğini bilmeden. Beklerken başka bir sekmede fiyatı ekranda gösteren bir platform buluyor. Bu farkı daha önce ödeme akışını anlattığımız yazıda bir dernek ve bir transfer servisi üzerinden yazmıştık: site ya talep toplar, ya işlem yapar. İkisi aynı şey değil.
Platformu bırakmak gerekmiyor
Bu yazı "platformdan çıkın" demiyor. Platform keşif kanalıdır ve o işi iyi yapar — sizi tanımayan birine sizi gösterir.
Kurulması gereken şey ikinci kanal: doğrudan rezervasyon. Misafir tarihi seçer, müsait odayı görür, fiyatı görür ve ödemeyi aynı akış içinde tamamlar. Platform keşfi getirir, doğrudan kanal ilişkiyi sizde tutar. İkisi birbirini yemez.
Bir noktaya bakmanız gerekir: platform sözleşmenizde fiyat paritesi maddesi olabilir — yani kendi sitenizde platformdan düşük fiyat veremeyebilirsiniz. Sözleşmeden okunur. Bu maddenin olması doğrudan kanalı anlamsız kılmaz; fiyatla değil, fiyat dışı şeylerle fark yaratılır: geç çıkış, transfer, oda tercihi, tekrar gelen misafire tanınan kolaylık.
Bunu nerede kurduk
Açık olalım: bugüne kadar kurduğumuz doğrudan rezervasyon sistemi bir otel değil, bir havalimanı transfer servisiydi — Zürih'te çalışan blackZRH. Marka kimliği, site, rezervasyon ve ödeme altyapısı tek elden çıktı.
Problem aynı problemdi. Müşteri güzergâhını ve tarihini seçiyor, müsait araçlar listeleniyor, ödeme aynı akışta tamamlanıyor. Bir de kolayca atlanan bir ayrıntı var: sistem İsviçre'nin yerel ödeme yöntemiyle de çalışıyor. Sadece kartla çalışan bir sistem o pazarda sorunsuz görünür ve sessizce eksik kalır — kimse şikâyet etmez, bazı insanlar sadece ödemeyi tamamlamaz.
Termal tesiste bunun karşılığı kapıda ödeme alışkanlığı, havale talebi ya da taksit beklentisidir. Misafirin alışık olduğu ödeme yolu yoksa, o kişi ilgilenmiyor değildir — ödeyemiyordur.
Bu hafta yapılabilecek üç şey
- Aratın. "Isparta termal otel", "Afyon termal otel", kendi ilçenizin adı. İlk sayfada kim var?
- Sorun. Geçen ay kendi sitenizden kaç rezervasyon geldi? Cevap bir sayı değilse, sorun ölçümde.
- Sayın. Misafir "evet" dedikten sonra ödemeye kadar kaç ekran görüyor ve kaçı sizin sitenizde?
Üçü de para harcamadan bugün yapılır. Google'da hiç görünmüyorsanız sorun bir adım daha geride olabilir; onu da ayrı bir yazıda beş başlıkta yazmıştık.
Bu üçünün cevabı, sistemi kimin kuracağından önce gelir. Kuracak kişiyi nasıl seçeceğinizi ise tedarikçiyi ölçmeye ayırdığımız yazıda üç soruya indirdik.
Misafiriniz kimin listesinde?
Dolu gece sayısı bir sonuçtur. Misafir listesi bir varlıktır. Birincisi sezon bitince sıfırlanır, ikincisi birikir.
Şu an hangisine sahip olduğunuzu biliyorsanız, sonraki adım belli. Nerede tıkandığınızı üç soruda anlatın: Keşif Anketi.